Chatbots en el ámbito laboral y políticas de protección de datos

Los bots conversacionales en el ámbito laboral

Como respuesta a las dificultades e imposibilidad para realizar el trabajo presencial, muchas empresas y profesionales se han decidido por plataformas unificadas de comunicación y colaboración, en el ámbito laboral, que les permita trabajar de forma remota.

Un ejemplo de ello, es Microsoft Teams, que ha visto incrementado en un 50% su uso desde que se inició la pandemia por Covid-19. Este hecho se ha visto reflejado también en su tienda, con el aumento de nuevos bots, conectores y tabs que son desarrollados y subidos casi a diario por terceros.

Muchas de estas plataformas, no solo Microsoft Teams, permiten a otros desarrolladores de software crear una API e integrarla en sus sistemas. Gracias a ello, se desarrollan múltiples opciones de bots para las organizaciones, que buscan gestionar sus entornos de trabajo, recursos y trabajadores de manera eficiente y para ello, quieren contar con un bot conversacional que les ayude a gestionarlos, facilitando la realización de tareas humanas, eliminando paulatinamente procesos rutinarios y tediosos en pro de una asistencia automatizada.

Los chatbots, ¿qué son y para qué sirven?

¿Qué es un chatbot?

A estas alturas podemos preguntarnos: ¿qué es un chatbot?, pues bien, este tipo de robots conversacionales se basa en inteligencia artificial (IA), es decir, que está programado para entender y comportarse como un humano, pero para ello, necesita una gran cantidad de datos de carácter personal, esto es, toda información identificada o identificable en relación a una persona física.

¿Para qué sirve un chatbot?

La rápida evolución de la inteligencia artificial (IA) en los últimos años ha hecho que multitud de empresas quieran contar con sistemas de bots conversacionales para automatizar sus procesos y reducir costes. Multinacionales como Whatsapp, Facebook, Instagram, Telegram, Google, Amazon y muchas más compañías de menor tamaño, han apostado por este novedosa sistema.

No obstante, siempre surgen dudas acerca de para qué sirven los chatbots y su utilidad en las empresas. A continuación, repasamos de manera rápida sus principales formas de uso:

• Atención al cliente
• Ayuda en compras y pagos online
• Gestión de envíos a clientes de información de empresa

Los chatbots y la protección de datos actual

Así que a la hora de decantarse por una aplicación de este tipo, hay que tener en cuenta, que van a acceder a toda la información de la organización, ya que gestionarán sus recursos, y que para ello, necesitan obtener información para brindarle los resultados de búsqueda de manera automática, sincronizar sus chats, realizar seguimientos de sus tareas u organizarlas; pero también les brinda la oportunidad de recopilar datos de los empleados con el objetivo de animarlos, evaluar el rendimiento empresarial, verificar las agendas, realizar encuestas y/o votaciones para saber sus opiniones, gustos y preferencias, etc.

Para poder cumplir con el principio de responsabilidad proactiva, deberán leerse su política de protección de datos, con ello averiguará:

• Qué datos van a tratar para prestarle el servicio
• Con qué finalidad los van a recopilar
• Si tienen establecida una política de plazos de conservación
• Si contemplan realizar cesiones de los mismos a otras entidades, entre otras cuestiones informativas

Pues bien, de la lectura de varias políticas de privacidad de bots para Microsoft Teams, he podido verificar varias cosas:

• La primera, es que se recopila más información obtenida de manera automática y de terceros, que la que arroja el propio usuario en la aplicación. De tal manera, que deja al interesado casi en la inopia, respecto a qué datos tienen de ellos.
• En segundo lugar, cuando acudimos a los fines nos encontramos con que utilizan información recopilada automáticamente (aquella que no da ni el usuario ni los proveedores), en pro de “personalizar experiencias”, “mejorar la productividad y “colaborar mejor”, en términos genéricos y abstractos y sin mucho más detalle.
• En tercer lugar, se realizan cesiones de sus datos a terceros y proveedores de servicios. Para saber a qué datos acceden estos terceros, deberán solicitar más información, porque no se muestra en la primera capa (o de forma accesible al público).

  Pero tengan en cuenta una cosa, las cesiones serán mutuas y hay un tráfico de datos bidireccional entre todos los proveedores de servicio (también llamados partners o colaboradores), de terceros y los desarrolladores del bot (todos dan y reciben datos).

  Es decir, que si usted piensa que solo se le está prestando un servicio que obtiene información de los usuarios para gestionar la agenda, se realizan encuestas para medir la satisfacción de los trabajadores o para resolver incidencias, déjeme decirle que no es así.

• En cuarto lugar, en ocasiones, no tendrán una política de conservación de determinados datos que usted arroje, de tal manera que dejan bajo su responsabilidad la solicitud de supresión de estos, aun habiendo cancelado la cuenta.
• Para finalizar el estudio de las políticas de protección de datos y sin ánimo de extenderme, me he encontrado con menciones al cumplimiento del escudo de privacidad entre la UE y EE.UU., pasando por alto la anulación del Privacy Shield por parte del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) de la Decisión 2016/1250 del Escudo de la Privacidad UE-EE.UU. (Privacy Shield) y la advertencia de que se compartirá la información personal, si ellos lo entienden razonable y necesario, en base a la buena fe contractual.

Conclusiones

Como conclusión, si se van a decantar por alguna app, tendrán que valor las diferentes opciones que el mercado nos ofrece y tener en cuenta cual de estas es la más garantista con los datos confidenciales y privados de sus trabajadores.

Una vez tenga la app seleccionadas como candidata, debe realizar un análisis de riesgos que les ayudará a comprobar si es necesario realizar una evaluación de impacto y en caso negativo, puede proceder a firmar el contrato de encargo del tratamiento. Cuando haya realizado todo ello, lo incluirá en su registro de actividades del tratamiento de datos personales, aplicará las medidas tanto técnicas como organizativas adecuadas a los riesgos que haya previsto, e informará a los usuarios del mismo para que tengan conocimiento del tratamiento y proceder a configurar con poderes de administrador las funcionalidades y accesos tanto de los desarrolladores como de los trabajadores, para garantizar la máxima protección y minimizar el riesgo.

Alicia García Fernández