Creo conveniente empezar este post tratando de diferenciar dos aspectos fundamentales cuando hablamos de la protección del consumidor en la contratación a través de medios electrónicos. Por un lado, nos encontraremos con el deber de información al consumidor y, por otro lado, con el derecho de desistimiento.
Los contratos celebrados a través de Internet son contratos que quedan regulados en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) por lo que se deberán cumplir todas y cada una de las obligaciones dispuestas en dicha ley, debiéndose a su vez cumplir con aquellas que quedan establecidas en otra norma, la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI).
Información al consumidor
Encontramos un primer momento donde se podría empezar a hablar de la protección del consumidor y es en la información previa que se debe facilitar a este cuando adquiere bienes o contrata servicios a través de medios electrónicos. En este momento, el empresario, debe facilitar al consumidor de forma clara y comprensible la siguiente información según lo dispuesto en el art. 60 TRLGDCU:
– Las características principales de los bienes o servicios
– La identidad del empresario, incluidos los datos correspondientes a la razón social, el nombre comercial, su dirección completa y su número de teléfono y, en su caso, la identidad del empresario por cuya cuenta actúe
– El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas. Si no pudiera calcularse en un primer momento el precio del bien, debería informarse sobre la forma de determinar el precio, además de los gastos adicionales de transporte o entrega
– Los procedimientos de pago, entrega o ejecución, así como la fecha en que el empresario se compromete a entregar el bien o a ejecutar la prestación del servicio
– Existencia de una garantía legal para el bien adquirido o el servicio contratado
– La duración del contrato, o, si este no tiene una duración determinada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución. Deberá indicarse la existencia de compromisos de permanencia o vinculación de uso exclusivo de los servicios de un determinado prestador, así como las penalizaciones en caso de baja en la prestación del servicio
– La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato
– La existencia del derecho de desistimiento que pueda corresponder y el plazo y la forma de ejercitarlo
– La funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables
– Toda interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario (sistema operativo, la versión necesaria o determinados elementos de los soportes físicos)
– El procedimiento para atender las reclamaciones de los consumidores, así como, la información sobre el sistema extrajudicial de resolución de conflictos.
Información según LSSI
Además de lo dispuesto en la norma a la que nos hemos referido anteriormente, el empresario, en virtud de lo dispuesto en el art. 27 de la LSSI, debe poner a disposición del destinatario, antes de iniciar el procedimiento de contratación y mediante técnicas adecuadas al medio de comunicación utilizado, de forma permanente, fácil y gratuita, información clara, comprensible e inequívoca sobre los siguientes extremos:
– Los distintos trámites que deben seguirse para celebrar el contrato.
– Si el prestador va a archivar el documento electrónico en que se formalice el contrato y si éste va a ser accesible.
– Los medios técnicos que pone a su disposición para identificar y corregir errores en la introducción de los datos, y
– La lengua o lenguas en que podrá formalizarse el contrato.
Estos extremos no deberán ser aplicados cuando las partes del contrato no tengan la consideración de consumidor o cuando el contrato se haya celebrado exclusivamente mediante intercambio de correos electrónicos u otro tipo de comunicación electrónica equivalente.
Una vez perfeccionado el contrato, el consumidor, debe ser informado de nuevos aspectos. Entre dichos aspectos, encontramos uno que debemos destacar: La confirmación por parte del empresario del contrato celebrado en un formato duradero, entendiendo como formato duradero, aquel instrumento que permita al consumidor o al empresario almacenar la información de forma que, en el futuro, pueda ser recuperada fácilmente.
Derecho de desistimiento
Posteriormente, en un segundo momento, podemos encontrar la protección del consumidor en el derecho de desistimiento. Este, que se encuentra regulado en el TRLGDCU, queda establecido como el derecho que tiene el consumidor a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales, sin necesidad de indicar motivo alguno y sin necesidad de incurrir en ningún gasto salvo supuestos muy específicos. Este derecho tiene sus excepciones, de entre las que podemos destacar las siguientes:
– El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor
– El suministro de bienes que puedan deteriorarse
– El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega
– El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor después de la entrega.
Respecto al comienzo del computo de plazo, se debe diferenciar entre la contratación de servicios, donde el cómputo de plazo comienza desde el día de la celebración del contrato y entre la adquisición de un bien, donde el cómputo de plazo comienza en el momento en que el consumidor o un tercero por el indicado, adquiera la posesión material del bien.
Una vez ejercido el derecho de desistimiento por parte de consumidor, el empresario, deberá reembolsar a este todo pago recibido, incluidos los costes de entrega y siempre, antes de los 14 días naturales desde que haya recibido la decisión de desistimiento del contrato.
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