Las empresas pueden tener diversos motivos para implantar un sistema de gestión basado en la norma ISO 9001 como, por ejemplo, depurar sus procesos, mejorar la eficacia, aumentar la satisfacción del cliente, o simplemente, obtener el certificado por requisito de algún cliente o del propio sector en el que opera la organización. Independientemente de la motivación, una vez conseguida la certificación, las empresas se encuentran con un sistema que es necesario mantener y que muchas veces da la impresión de ser una carga más que una ayuda.
Existen muchas causas por las que puede pasar esto, al fin y al cabo, la norma no deja de ser una herramienta que, en función de su uso, nos aportará más o menos beneficios. Hoy voy a dar cinco consejos para sacar un mayor partido al sistema de gestión implantado.
No concentrar las actividades relacionadas con el mantenimiento del sistema en las semanas anteriores a la auditoría.
Es habitual que, en las semanas previas a la auditoría, se actualicen muchos documentos que deberían ir cumplimentándose durante todo el año. Eso hace que la empresa perciba que el sistema es una pérdida de tiempo, aumenta la probabilidad de cometer errores, e imposibilita que se puedan analizar adecuadamente y ayuden a la mejora.
Lo adecuado sería dedicar un poco de tiempo cada semana o cada mes a hacer un seguimiento del sistema. Así podremos ver qué registros no se están haciendo y porqué (no están bien diseñados, los usuarios desconocen que los tienen que hacer o como rellenarlos…), y ponerle remedio. A la larga se conseguirá un sistema adaptado a la empresa y no al revés.
Dejar todo el peso del sistema sobre el responsable de calidad es un error.
Dejar el peso de todo el sistema sobre una sola persona, por muy cualificada que esté, nunca conseguirá que el sistema aporte valor a la empresa, ya que nos estamos perdiendo las aportaciones del resto de trabajadores, que son los que mejor conocen sus procesos.
El responsable del sistema debe ser una figura que vele por el cumplimiento de los requisitos, realizando directamente una seria de tareas, que dependerán del tipo y tamaño de la empresa, y supervisará que los responsables asignados realizan el resto. Por ejemplo, aunque evaluar a los proveedores sea un requisito de la norma, dicha evaluación deberá estar a cargo del departamento de compras que es el que dispone de la información necesaria, y no del responsable de calidad, que sólo se encargará de supervisar que se está haciendo según dice el procedimiento correspondiente.
No tener miedo a registrar las no conformidades y reclamaciones.
Uno de los registros que exige la norma y al que menos partido se le suele sacar, son las no conformidades, incluyendo las reclamaciones de los clientes. No es necesario documentar el más mínimo incumplimiento, pero es importante registrar las quejas de los clientes y las no conformidades importantes, ya que documentarlas conforme a la norma nos permite profundizar en las posibles causas, garantiza que las soluciones sean sólidas y evita que el problema vuelva a ocurrir. Además, facilita tener un control de qué problemas se repiten más, lo que podría ser un indicativo de que hay una causa raíz más profunda y nos permitiría proponer acciones correctivas más eficaces.
Adaptar los indicadores a las necesidades reales de la organización.
Cuando implantamos un sistema por primera vez, es bastante común que las empresas no tengan muy claro qué medir y cómo hacerlo, por lo que utilizan una batería de indicadores genéricos con el objetivo de cumplir estrictamente el requisito y pasar la auditoría. Pero si esos indicadores no se van a adaptando a las necesidades reales de la organización, se convertirán en otro de esos registros que se rellenan exclusivamente para los auditores, no nos aportan valor y aumentan la percepción de que el sistema de gestión es una carga.
Para que los indicadores sean útiles, podemos tener en cuenta una serie de consejos:
- Es mejor tener pocos indicadores, pero buenos, a tener una gran cantidad que no nos aporten información útil para la toma de decisiones.
- Si hay que invertir mucho tiempo en obtener un dato, tal vez el indicador no está diseñado de forma adecuada, o bien hay que cambiar el método de obtención del mismo.
- Aprovechar los mecanismos que puedan ofrecernos los softwares implantados en las empresas, si los tienen. Con pequeñas adaptaciones pueden ser un medio muy rápido y útil para obtener indicadores que aporten valor.
- Los indicadores se deben adaptar con el tiempo a la nueva realidad de cada empresa, pudiendo de esta manera eliminar indicadores que ya no nos aportan información, y sustituirlos por otros nuevos, así como ir ajustando sus valores de referencia.
Utilizar la información que nos ofrecen los informes de auditoría para mejorar la organización.
Cuando ha terminado la auditoría de la entidad de certificación y el auditor envía su informe, muchas empresas se centran en solventar las no conformidades detectadas, si ha sido el caso, y nada más, de esta manera, parte de la información valiosa de estos informes se pierde. Igual ocurre con las auditorías internas.
Además de las no conformidades, estos informes suelen incluir observaciones y oportunidades de mejora que los auditores han detectado y que pueden aportar información muy útil a la organización.
Por una parte, las observaciones son evidencias encontradas que de seguir así el sistema, podrían llegar a ser no conformidades, por lo que analizar y tratar estas observaciones puede evitar una no conformidad en el futuro.
En cuanto a las oportunidades de mejora, son propuestas de cambios en el sistema que podrían mejorar su eficacia, por lo que considerar estas mejoras siempre aportará valor a la organización.
Espero que esta información anime a las empresas a sacar más partido a sus sistemas de gestión. Si para ello necesitan ayuda externa, no duden en contactar con nosotros, estaremos encantados de asesorarles.
Autora: Sonia Burgos.
