En el contexto de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001, los indicadores de proceso desempeñan un papel fundamental. Estos indicadores son herramientas que permiten medir y evaluar el rendimiento de los procesos de una organización, brindando información valiosa para la toma de decisiones y la mejora continua.
Como ya hemos comentado en anteriores publicaciones, cuando implantamos un sistema por primera vez, es bastante común que las empresas no tengan muy claro qué medir y cómo hacerlo, por lo que utilizan una batería de indicadores genéricos con el objetivo de cumplir estrictamente el requisito y pasar la auditoría. Pero si esos indicadores no se van a adaptando a las necesidades reales de la organización, se convertirán en otro de esos registros que se rellenan exclusivamente para los auditores, no nos aportan valor y aumentan la percepción de que el sistema de gestión es una carga.
Hoy vamos a tratar de ayudar a las empresas a adaptar sus indicadores a los procesos de cada organización, de tal manera que podamos obtener información relevante que de verdad ayude a la empresa a mejorar y a la toma de decisiones.
Para que los indicadores sean útiles, podemos tener en cuenta una serie de consejos básicos:
- Es mejor tener pocos indicadores, pero buenos, a tener una gran cantidad que no nos aporten información útil para la toma de decisiones.
- Si hay que invertir mucho tiempo en obtener un dato, tal vez el indicador no está diseñado de forma adecuada, o bien hay que cambiar el método de obtención del mismo.
- Aprovechar los mecanismos que puedan ofrecernos los softwares implantados en las empresas, si los tienen. Con pequeñas adaptaciones pueden ser un medio muy rápido y útil para obtener indicadores que aporten valor.
- Los indicadores se deben adaptar con el tiempo a la nueva realidad de cada empresa, pudiendo de esta manera eliminar indicadores que ya no nos aportan información, y sustituirlos por otros nuevos, así como ir ajustando sus valores de referencia.
También es importante saber que hay muchos tipos diferentes de indicadores y que, dependiendo de nuestra actividad, nos interesará implantar unos u otros. Algunos son:
- Indicadores de rendimiento o productividad: Estos indicadores miden la eficacia de un proceso para conseguir los objetivos establecidos. Por ejemplo, en un proceso de producción, un indicador de rendimiento podría ser la cantidad de unidades producidas por hora.
- Indicadores de eficiencia: Estos indicadores evalúan la eficiencia en el uso de los recursos para llevar a cabo un proceso. Pueden medir aspectos como el consumo de energía o la utilización de materiales. Estos indicadores son muy utilizados en los sistemas de gestión ambiental, pero también se pueden utilizar en calidad. Por ejemplo, un indicador de eficiencia en un proceso logístico podría ser el porcentaje de capacidad utilizada en un almacén o el tiempo promedio de entrega de productos.
- Indicadores de calidad: Estos indicadores miden la calidad de los productos o servicios generados por un proceso. Pueden incluir métricas como el número de defectos, la tasa de reprocesado o el nivel de satisfacción del cliente. Por ejemplo, un indicador de calidad en un proceso de atención al cliente podría ser el porcentaje de reclamaciones resueltas de manera satisfactoria.
- Indicadores de costes: Estos indicadores evalúan los costes asociados a un proceso. Pueden medir aspectos como el coste por unidad producida, el coste de mantenimiento o el coste de no calidad. Por ejemplo, un indicador de costes en un proceso de fabricación podría ser el coste de las materias primas utilizadas por unidad producida.
- Indicadores de plazo: Estos indicadores miden el cumplimiento de los plazos establecidos para un proceso. Pueden incluir mediciones del porcentaje de entregas a tiempo, tiempo promedio de procesamiento o el tiempo de respuesta a solicitudes de los clientes. Por ejemplo, un indicador de plazo en un proceso de desarrollo de software podría ser el porcentaje de entregas de proyectos dentro del plazo acordado.
Indicadores por procesos
Una manera fácil de abordad por primera vez la implantación de una batería de indicadores, es asociándolos a los procesos de nuestra organización, que además es la manera que recomienda la norma, ya que la ISO 9001 promueve el enfoque a procesos.
Para ello, nos basaremos en los procesos que hemos definido en nuestro sistema (habitualmente documentado en un mapa de procesos que muestra sus interacciones).
Imaginemos que hablamos de una empresa de compraventa que dispone de un almacén. Por la actividad podemos suponer que tendrá procesos como: gestión comercial, compras y gestión de almacén entre otros.
Vamos a poner ejemplos:
–Proceso de gestión comercial: en este proceso se podrían implementar indicadores que midan la tasa de aceptación de presupuestos, o el tiempo que pasa desde que el cliente solicita la oferta hasta que se le entrega, por ejemplo.
–Proceso de compras: los indicadores más comunes en compras suelen ser los relacionados con el desempeño del proveedor, como el cumplimiento de plazos de entrega, o las no conformidades detectadas a la recepción del material.
–Gestión de almacén: entre otras cosas, aquí será clave medir el control de stock, como por ejemplo usando indicadores que nos digan la diferencia entre las unidades del stock informatizado y las reales almacenadas, o el valor económico de esas diferencias detectadas.
Hay que recordar que esto no son más que sugerencias que deberán adaptarse a cada empresa pues, por ejemplo, los indicadores de una empresa de compraventa en el sector de los medicamentos deberían incluir el control de caducidades o el del sector eléctrico el stock de cable debido al coste variable del cobre. Tampoco hay un número mínimo o máximo de indicadores que tengamos que poner para cada proceso, sino que dependerá de la necesidad de control que tenga cada uno de ellos para cada organización según su tamaño, formación del personal del área, mecanización del proceso, etc.
Para finalizar, vamos a comentar los datos mínimos que necesitamos establecer para cada indicador con un ejemplo concreto:
Indicador | Tasa de aceptación de presupuestos |
Proceso | Comercial |
Fórmula u origen de los datos | Porcentaje de presupuestos aceptados frente al total de emitidos en el periodo de estudio (extraído del ERP de la empresa) Es importante especificar lo mejor que se pueda el método de cálculo, por ejemplo, especificando que se considera un presupuesto como no aceptado el que no ha recibido contestación una vez vencido el periodo de validez de este. |
Responsable de medición | Director Comercial |
Periodicidad de medición | Trimestral |
Valor de referencia | ≥ 80 % Este valor es un límite orientativo que nos va a indicar si este aspecto de nuestro proceso marcha bien o, por el contrario, tenemos que prestarle más atención y planificar acciones para que vuelva a los niveles deseados. Este valor debe revisarse periódicamente en función de los datos de tendencia que tengamos y los cambios en la organización y su contexto. |
Para finalizar, hay que comentar que los valores deben ser analizados con la periodicidad establecida para cada uno de ellos y establecer acciones específicas en el caso de que se salgan de los valores de referencia establecidos.
También es esencial que en la propuesta y medición de indicadores se involucren los distintos departamentos de la organización y no sólo calidad, ya que cada departamento es el que mejor conoce las necesidades de medición y control que tiene.
Espero que estas recomendaciones básicas puedan serles de ayuda a la hora de crear un cuadro de mando de indicadores adaptado a las necesidades específicas de su organización, y si necesita asesoramiento adicional, no dude en contactar con LEGITEC, estaremos encantados de ayudarle.
Autora: Sonia Burgos