Una de las dudas más frecuentes que tienen las empresas a la hora de implantar un sistema de gestión de la calidad, está relacionada con la cantidad de “papeleo” que eso les va a suponer. Muchas empresas creen que la implantación del sistema va a obligar a sus empleados a documentar cada cosa que hagan y que eso va a repercutir negativamente en la productividad. En realidad, si el sistema de la empresa está bien diseñado, la documentación puede ser una herramienta muy útil para la empresa.

¿Qué nos dice la norma sobre la documentación?

La norma dice que, en la medida en que sea necesario, la organización debe:

-Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos.

-Conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado.

Como podemos ver, la versión de la norma de 2015 ya no habla de documentos y registros, sino de información documentada refiriéndose a la información que una empresa tiene que controlar y mantener, además del medio en el que se encuentra contenida (papel, formato electrónico, etc.).

En esencia, el cambio no es más que de nomenclatura, ya que cuando habla de “mantener información documentada…” se refiere a disponer de documentos que describan como llevar a cabo un proceso o actividad, y cuando habla de “conservar información documentada…”, hace referencia a conservar registros como evidencia objetiva de que hemos hecho las cosas tal y como las hemos descrito.

Bien, ya tenemos claro que la norma nos pide que documentemos nuestros procesos en la medida que sea necesario y registremos evidencias, pero, ¿qué documentos y registros nos van a exigir en concreto y en qué extensión?

Respecto a la extensión, la norma nos aclara que puede variar de una organización a otra, debido a su tamaño y tipo de actividad, la complejidad de sus procesos y la competencia de las personas. Por tanto, es la propia organización la que tiene que decidir cual deber ser la extensión de su información documentada en función de sus características, de tal manera que la documentación que tengamos garantice el adecuado funcionamiento de la empresa.

En cuanto a qué información documentada es necesaria, la norma distingue entre dos tipos:

– La requerida por la norma (que deberemos tener de forma obligatoria).

– La que la organización determine como necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La versión de 2015 es menos exigente en cuanto a documentación obligatoria ya que elimina la necesidad de documentar y mantener un manual de la calidad y una serie de procedimientos que antes eran obligatorios, y deja a criterio de la empresa decidir qué procesos documentar.

Los documentos obligatorios no son muchos: el alcance del sistema de gestión, la política de calidad y los objetivos, que es donde la norma indica que “se debe mantener información documentada…”

En cuanto a los registros obligatorios, hay bastantes más, ya que donde la norma indica “se deberá conservar información documentada…” habrá que tener registros, como por ejemplo: las evidencias de los controles de los equipos de medida,  de la competencia del personal o de la evaluación de proveedores entre otros.

¿Entonces, es cierto que la implantación del sistema nos va a obligar a hacer mucho “papeleo”?

No debemos olvidar que la ISO 9001 es un estándar certificable y por tanto es necesario que una entidad externa acreditada, certifique que el sistema de gestión implantado cumple con los requisitos de dicha norma, y eso se hace, entre otros métodos, revisando documentación, por lo tanto, tendremos que documentar, pero si lo hacemos bien, esta documentación puede ayudar mucho a la empresa y no tiene por qué suponer una carga.

Lo primero de todo, es decidir que procesos vamos a documentar para garantizar la eficacia del sistema.  Un criterio que se utiliza de manera habitual para decidir si documentamos un proceso o no, es que, si existe la posibilidad de que el proceso no se lleve a cabo como se planificó, debemos documentarlo para evitar el riesgo.

Lo segundo, es decidir la extensión y complejidad que tendrá el documento, y para eso es importante saber a quién va destinado y el proceso que está describiendo. Por ejemplo, no será lo mismo describir un proceso sencillo y repetitivo o que lleva a cabo personal cualificado, que un proceso más complejo o que lleva a cabo personal con menor cualificación. En ocasiones puede ser más efectivo colocar carteles visibles con indicaciones que recuerden la parte del proceso más susceptible de producir errores, que elaborar un procedimiento extenso que los trabajadores van a leer el primer día y posiblemente no van a volver a consultar. En un almacén en la zona de empaquetado de una empresa,  posiblemente sería más eficaz hacer un documento sencillo y reforzarlo con carteles del tipo: “Es obligatorio indicar la referencia del envío en cada paquete”, o “No olvidar adjuntar la documentación de envío” en las distintas zonas de trabajo,  que hacer un procedimiento largo.

Igualmente, en el caso de los registros, es importante elaborar modelos sencillos, que sean fáciles de cumplimentar y  con los datos necesarios (sin campos de más, pero tampoco de menos), lo cual ayudará a la empresa a funcionar mejor y por supuesto, implicar a todo el personal de la empresa en la cumplimentación de los mismos según sea necesario. 

Si la empresa no está habituada a registrar evidencias, puede empezar con registros más sencillos e ir mejorándolos según lo vaya necesitando y el personal esté más habituado.

Como resumen podemos decir que un sistema de gestión deberá tener información documentada ya que así lo exige la norma, pero que ésta debe ser una documentación diseñada  a medida de cada empresa de tal forma que aporte valor y suponga una mejora para la organización y no una carga que se utilice y cumplimente para “enseñársela al auditor”. Un sistema de gestión realizado a la medida de la empresa, no supondrá un obstáculo, sino todo lo contrario, será una herramienta eficaz de mejora de los procesos de la misma. Si necesita apoyo para desarrollar el sistema de gestión de su empresa, no dude en contactar con nosotros, estaremos encantados de ayudarle.

Sonia Burgos.

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